پژوهش های نوین در تصمیم گیری

چکیده شناخت دقیق رفتار مشتریان و پیش‌بینی روندهای آتی آن‌ها از اولویت‌های کلیدی در سازمان‌ها و به‌ویژه صنعت بانکداری است؛ زیرا حفظ مشتریان فعلی به‌مراتب کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در این حوزه، شناسایی به‌موقع علائم رویگردانی مشتریان و پیش‌گیری از آن است، به‌ویژه در مواردی که نارضایتی از خدمات یا تغییرات رفتاری تدریجی منجر به قطع تعامل با سازمان می‌شود. در این پژوهش، با تمرکز بر مدل‌سازی پویای رویگردانی مشتریان، داده‌های مربوط به تراکنش‌ها و مانده‌حساب مشتریان طی یک دوره سه‌ساله از یکی از پنج بانک بزرگ کشور جمع‌آوری و تحلیل شده است. روش پیشنهادی مبتنی بر کاوش الگوهای دنباله‌ای است که به شناسایی توالی‌های رفتاری منجر به رویگردانی کمک می‌کند. الگوهای استخراج‌شده در دو دسته اصلی طبقه‌بندی شده‌اند: الگوهای غالب که وضعیت‌هایی با ریسک بالای رویگردانی یا وفاداری پایدار را نمایش می‌دهند، و الگوهای با اطمینان بالا و پشتیبان کم که ابزار مؤثری برای رصد مشتریان در آستانه رویگردانی فراهم می‌کنند. مزیت اصلی این روش، تولید قواعد تفسیرپذیر به‌صورت اگر-آنگاه است که به‌راحتی در محیط‌های واقعی قابل درک و پیاده‌سازی هستند. این چارچوب تحلیلی می‌تواند نقش مؤثری در طراحی مداخلات هدفمند در مدیریت ارتباط با مشتری ایفا کند.