ارائه مدلی برای شبیه سازی عوامل موثر بر نرخ جذب مشتری با رویکرد پویایی سیستم در سازمان مورد مطالعه : بانک سپه

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی،دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد علوم تحقیقات،دانشگاه آزاداسلامی، تهران، ایران.

2 استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی، سمنان، ایران.

3 دانشیار، گروه ریاضی ،دانشکده علوم پایه، دانشگاه قم، قم، ایران.

4 دانشیار،گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

چکیده

امروزه توانایی جذب مشتریان جدید در سازمان های مختلف به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است. به این منظور سازمان‌ها می‌بایست راه حلی برای مسئله کاهش تقاضا، از طریق جذب مشتریان جدید در نظر بگیرند که بتوانند با توجه به آن، مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان جدید را جذب کنند. بنابراین در این پژوهش از مبانی و مولفه‌های پویایی سیستم‌ها برای بررسی عملکرد بانک سپه در این زمینه استفاده شد. استفاده از مدلسازی پویایی سیستم‌ها برای مسئله جذب مشتریان در یک موسسه مالی از نوآوری های این پژوهش محسوب می‌گردد. بدین منظور از 11 شاخص اصلی عملکرد سازمان که از ادبیات پژوهش استخراج گردید بهره گرفته شد. در مدل ارائه شده ارتباط ساختاری و میزان اهمیت هریک از متغیرها توسط افراد خبره مشخص شد. سپس با استفاده از مفاهیم پویایی سیستم‌ها تاثیر این عوامل بر نرخ جذب مشتری از طریق بانک و نرخ جذب مشتری از طریق تبلیغات در قالب نمودارهای علت و معلول نمایش داده شد. سپس برای تبیین کارکرد مدل پیشنهادی، متغیرهای پژوهش در قالب سه سناریو بررسی شدند تا میزان اثرگذاری هریک در شرایط مختلف مشخص شود. در نهایت نیز با توجه به دیاگرام جریان ارائه شده و سناریوهای پیشنهادی، مشخص شد که با بکارگیری سناریو بهینه، نرخ جذب مشتری از طریق روابط تبیین شده مدل در حدود 20 درصد افزایش پیدا میکند. نتایج بدست آمده در این پژوهش میتواند مبنایی برای تبیین استراتژی‌های جذب مشتری در بانک سپه قرار بگیرد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Presenting a Model for Simulating the Factors Affecting Customer Attraction Rate: a System Dynamics Approach (Case Study: Sepah Bank)

نویسندگان [English]

  • Javad Faghani 1
  • Seyed mohamad Zargar 2
  • Gholam hasan Shirdel 3
  • nazanin pilevari 4
1 PhD student in Industrial Management, Department of Industrial Management, Faculty of Management, Tehran University of Science and Research, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Management, Semnan Branch, Islamic Azad University, Semnan, Iran.
3 Associate Professor, Department of Mathematics, Faculty of Basic Sciences, University of Qom, Qom, Iran.
4 Associate Professor, Department of Management, Faculty of Management,West Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Today, customer attraction ability has come to be known as a competitive advantage in different organizations. Taking this into account, organizations must deal with the problem of demand reduction by adopting a strategy that enables them to retain existing customers and attract new ones. Therefore, in the present study, the principles and components of system dynamics were used to investigate the performance of Sepah Bank in this field. Employment of system dynamic modeling for customer attraction purposes in a financial institution is one of the innovative aspects of the study. 11 main indicators of organizational performance extracted from the research literature were used for this purpose. In the presented model, the structural relationship and the significance of each variable were determined by experts. Afterwards, the system dynamics concepts were used to present (in causal loop diagram) the effect of these factors on the rate of customer attraction through banks and advertisement. In order to account for the functions of the proposed model, the researcher then examined the variables in three scenarios to determine the effectiveness of each under different conditions. Finally, the proposed scenarios showed that using the optimal scenario, one can improve customer attraction rate by 20% through the pre-determined model relations. The results of the study can be used toformulate customer attraction strategies in Sepah Bank.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer attraction rate
  • simulation
  • optimization
  • system dynamics
[1] Rajabi.A, Moosavi.M, (2013). "Appraisal and calculate productivity of the industrial groups with applying of system dynamics approach in 1404 horizon", Management Research in Iran,Volume 17, Number 3, Pages 111.
[2] Ali Mohaghar, Seyed Hojjat Bazazzadeh, Roya Eghbal. (2017) “Identification and Prioritization of Effective Factors on Online Advertising in Iran's Market by Use of Fuzzy MADM Technics (Case Study: Clothing Industry) ”; Journal of Modern Research in Decision Making.
[3]    Omid afsharizadeh jafari,Morteza Maleki MinBashRazgah, Azim Zarei, Mohsen Shafiei Nikabadi. (2021). “Designing a ranking system for purchased products based on the consumer’s and expert’s opinions using an aspect-based sentiment analysis approach”; Journal of Modern Research in Decision Making.
[4]    Rayat Pisha, Saeed, Ahmadi Kahnali, Reza, Abbasnejad, Tayebeh, (2016). "Applying a hybrid qualitative approach to provide a comprehensive model for supply chain sustainability assessment", Modern Research in Decision Making, 1 (1), 139-166.
[5]    Azim Zarei, Davood Feiz, Ghazale Taheri .(2020). ‘Providing Social Market Intelligence Framework based on web 2.0 Using Text-Mining Technique on Social Media Websites (Case Study: Competitive Analysis between Samsung and Emersun Brands)’. Journal of Management Research in Iran.
[6]    Chertow, M. R, (2000). "Industrial symbiosis: Literature and taxonomy", Annual Review of Energy and the Environment, 25: 313–337.
[7]    Phuong, H, N. Yin, (2000). "A study of bank selection decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process" International Journal of Bank Marketing, 18:170–180.
[8]    Enkasoo, K Devlin, J., & Gerrard, P. (2015). "A study of customer choice criteria for multiple bank users",Journal of Retailing and Consumer Services, 12(4), 297–306. 
[9]    A. Qorri, Z. Mujkić, and A. Kraslawski.(2018), “A conceptual framework for measuring sustainability performance of supply chains,” J. Clean. Prod., vol. 189, pp. 570–584.
 [10] Ahmadi zad.A, Tabarsa.G, (2010). "Explain the effects of human resource empowerment a system dynamics approach", Human resource management research,Volume 6, Number 2, 71-90.
 [11]     Heydarieh.S, Hosseini.S, (2013). "Simulation of technology acceptance model in Iranian banking a System dynamic approach Case study: Refah Bank ", Journal of Technology Development Management,Volume 1, 67-98.
[12] Ekinci, Y.A., Uray, N., & Ulengin, F. (2014). A customer lifetime value model for the banking industry: A guide to marketing actions. European Journal of Marketing, 48(3/4), 761-778.
[13] Bastan, M., Akbarpour, S., & Ahmadvand, A. (2016). Business Dynamics of Iranian Commercial Banks. The 34th International Conference of the System Dynamics Society,
[14] Kheirkhah.M, Barzegari.J, (2016). "Modeling the factors affecting the overdue receivables of banks using System dynamics approach", Journal of Economic research and policies,Volume 79, 29-54.
[15] Bastan.M, Abbasi.E, (2018). "Mobile bank acceptance simulation model by bank customers using System dynamics approach", Industrial Management Studies,Volume 50, 257-284.
[16] Dehghan.H, Delshad.z, (2019). "System dynamics model to assess the criteria for meeting the expectations of customers at the level of total quality management", Journal of Development and Evolution,Volume 36, 25-35.
[17] Mosadegh.A, Albadvi.A, (2019). "Exploring Patterns of Customers Dynamics in Banking Industry", New marketing research Journal,Volume 33, 75-104.
[18]Salehi, Mojtaba, Atefi, Fereshteh, Ahmadian, Shabnam, (2020). "Capacity planning for production and reproduction in a closed loop supply chain according to customer behavior using the system dynamics approach", Modern Research in Decision Making, 5 (4), 20-38.